All right reserved Onegai Kaeru 2016
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外国人観光客への対応策

弊社は、国内外の宿泊業・飲食業や観光協会様など多くのご相談を受けてきております。観光客の集客方法と同様に多く寄せられるご質問は、対応・受入方法です。集客には広告、イベントなど持ち出しも多く費用がかかってしまうものですが、対応・受入についてはクライアント様側で対応できることが多いと感じております。

 

日本にいると、訪日の外国人観光客だけが伸びているように感じますが、外国人観光客が世界的に伸びており、日本の伸びは世界的に見るとまだまだです。まだまだとはいえ、増加傾向にありますので、集客については特に費用のかかる部分ですが、費用投下したからお客様が増加したのか、世界的な流れの中で増加しているのかわからないという側面がございます。(なぜ、うちに外国人観光客がくるのかわからないといクライアント様が、実は弊社でサポートした日本PR記事で紹介した場所だったりもします。)

 

どうして来たのかはわからないお客様でも、情報を探す中でクライアント様にたどり着き、お金を落としてくださる。そこでの対応・受け入れ態勢をしっかりすれば、リピーターにつながったり、良好な口コミにつながり、集客の基本となります。

 

弊社は、クライアント様が充分手を尽くされても、難しいところをサポートすることをモットーとしております。まずは、クライアント様で今すぐ無料(手間以外の費用は無料の意味です)できる外国人旅行者対応・受入策をここでは、ご紹介いたします。

費用をかけない外国人観光客対応

費用をかけないで外国人観光客対応するにはどうしたらいいのでしょうか?とよく相談を受けます。

 

外国人観光客の取り込みを考えている、または、対応に迫られている宿泊業様、飲食業様には弊社の提供するようなサービスがあり、基本料をぎりぎりまで抑えてはおりますが、やはり費用がかかります。

 

ぎりぎりの人員・単価で事業を行っているクラアント様で、余裕がない場合もございます。Booking.com、Expediaやじゃらん、楽天トラベルなど予約サイトに登録すれば、お客様へのリーチは伸びる一方で、予約につき5-15%ほどの手数料はかかります。メール対応などきめ細かいお客様対応をしてくれるわけでもありません。

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電話でなくメールに誘導

電話対応でなく、メールにて一本化して対応をするのが安全・効率的です。

 

電話では、中途半端に外国語ができる場合に、誤解や不必要なクレームに発展することがあります。会話というその瞬間の対応ですので、問い合わせのあったそのタイミングに、ご自身またはほかの誰かで、外国語のできる人員が対応できる必要がございますし、急な判断が求められます。地球の反対側にいるお客様は時差など関係なく、夜中でもお電話をされます。そして、海外といっても英語圏だけではございませんので、不慣れなスペルや独特の言い回しなど対応が求められます。

 

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メールを書式化し効率を高める

メールでは、書いてほしい事項を時間をかけて入念に確認する必要がございます。整理した事項を、メールに書いてくれるよう、クライアント様のメールのアドレス横に「In your email, please let us know the following items i.e. your name, email, telephone number, address ... (メールには、お名前、メール、電話番号、住所・・・を書いてください)」と書きます。「・・・」には更にアレンジして事項を入れていきます。

 

「Name」、「E-mail」、「Tel. Number」、「Check-in date」「Check-out date」など簡単な単語の理解で重要な事項の確認ができます。アレルギーや宗教上の嗜好などについても、書式(フォーム)化してしまえば確認は簡単です。

 

メールでの受付の場合、メールを送る先(宿泊業様)のメールアドレスが必要です。GmailYahooなどの無料のメールアドレスでもいいと思います。

 

簡単でいいので、ウェブサイトを立ち上げます。無料でつくれるページは沢山ございます。例えば、Jimdoです。こちらは無料版と有料版がございますが、専門的な知識がなくても簡単に作れます。更に簡単なのはFacebook上でページを作ることです。こちらも無料で、申し込みも簡単です。既に個人でアカウントをお持ちの場合は、特に簡単にできます。なにでページを作るにせよ、きれいな写真、分かりやすく簡素な概要・魅力、連絡・予約方法が基本です。

 

自身のウェブサイトがなく、サイトを作る手間も惜しまれる方は、地域の振興課や組合などのウェブサイトに情報が掲載されている場合、そちらに外国人観光客用に一言メモを入れさせてもらいだけでもいいとは思います。但し、メモを入れるスペースがない場合、追記をしてくれない場合もありますので、専用のウェブサイトを持つことはやはり重要ではないでしょうか。

チャット機能について

メールと電話の中間にチャットというメッセージを交換し合う機能もございます。こちらも相手のメッセージの目視ができますので、電話よりは対応が簡単で便利です。しかし、チャット機能をつける手間、必要な情報フォーム以外のことまで話が飛ぶことも多く、体制が整っていない場合は、お勧めはできません。Facebookでページを作りますと、メッセージ機能としてついてきてしまいますので、受付はメールのみで対応すると一言書いておくのもいいかもしれません。

日本語用の電話番号での注意点

日本人向けには電話番号がありますが、そちらにかけてくる外国人観光客もいるので、「This number is for Japanese speaker only. If non Japanese speaker, please use email form. Thank you. (この番号は日本語の話せる方用です。日本語以外の方は、こちらのメールにお願いします)」と注意書をウェブサイトの電話番号の隣に入れておくとよいでしょう。日本人と外国人という割り切りですと、誤解もありますので、日本語のできる方とそうでない方という割り切り方が望ましいです。

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お客様が到着されたら

予約、情報提供まではメールベースでこなせますが、実際にお客様が到着されたら、どうしましょうか?まともに外国語対応ができるスタッフはいません。ご心配はいりません。普段どおりに、日本のお客様と同様にご接客をして下さい。気配りで充分です。

 

前提としては、(通常は!)日本に来ている限り日本に敵意はない方々です。多少の誤解などあっても許してくれるものです。

 

念のため、ウェブサイトには、「Please note that we have no foreign language speaking staff. But we try our best to make your visit great.  (外国語のできるスタッフはおりませんが、真心こめたサービスに努めております。)」とわかる様に書いておくのが良いでしょう。これで、訪問される方もある程度覚悟をされてまいります。

 

現場では、最低限必要な事項について英語化をしておく必要はあると思います。海外の方は分からないことは質問する傾向はありますので、お宿の案内、注意事項やレストランのメニューが日本語だけですと、対応が迫られます。英語化が必要なのは、お客様を受け入れる業種によりますが、館内案内、注意事項、規約関連(ウェブサイト上でも同様)、お風呂の使い方、トイレの使い方、メニュー(できれば写真付)などです。

 

インターネットがあれば、グーグル翻訳という無料のサービスがありますので、こちらにお客様の要望を外国語で書いていただけば、大抵の事は意思疎通できます。

キャンセル対応

お客様のご都合で予約したお日にちにご訪問がない場合(no show)もございます。支払いやキャンセルなど細かい対応が迫られる事項もございます。

 

キャンセルなどに関する規約を英語で明記し、いついつまでに連絡がない場合予約取り消しや、いついつまでにご訪問がない場合、キャンセルなどシンプルかつ明確に記載することで、不必要なクレームを防ぎます。

 

その場合にはPayPalを利用し、ディポジット(保証金)を頂戴しておくのが便利です。

まだお困りの場合は?

上記のように無料で対応できる便利なサービスは増えてきておりますが、自社対応が難しい・費用対効果が望めない場合も多々あります。

 

<<弊社では、顧客様満足度とクライアント様の利益の最大化を主眼にご相談を受けています。>>

 

ご不明な点、弊社でお手伝いできることがあれば、まずはお気軽に無料相談を!

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